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13/09/2016 - Atualizado em 14/09/2016 às 17:47:51

Como incentivar os colaboradores de chão de loja a interagir com os clientes

Em diversos treinamentos ou tentativas de conscientização dos colaboradores, percebemos o esforço que a empresa demanda para que exista interação entre colaborador e cliente.

Observe que em alguns casos, quase se implora para que os colaboradores realizem o mínimo do script de atendimento, que é, desejar ao cliente um bom dia, boa tarde ou boa noite.

Sabemos que o comportamento humano é regido pelo reforço, tendo esse princípio da área de treinamento e desenvolvimento, tomamos como válida a obrigação de treinar sempre.

Porém, que tal incentivar interação ao invés de obrigar à ação de apenas cumprimentar?

Com esse propósito, existem várias formas de incentivar a maneira correta de interação entre cliente e colaborador, e uma grande apoio que já existe são as próprias campanhas e ações de marketing da loja.

O cliente gosta de comunicação, informação e novidades e, se pensarmos nos colaboradores como canal para que tudo isso chegue ao cliente, basta pequenas ações práticas.

Em visita a uma grande rede de varejo supermercadista, percebi o enorme investimento em uma campanha de marketing para os clientes, que com certeza tinha diversos canais de divulgação como rádio, TV, banners, totens e outros materiais de investimento razoavelmente grande.

No entanto ao passar pelo caixa, observei o cliente à minha frente buscar informações com a operadora sobre a campanha, e esta por sua vez, não tinha menor noção do que estava acontecendo e solicitou à fiscal apoio, que apresentou a campanha de forma mecânica.

Sendo assim, como podemos solicitar interação dos colaboradores com os clientes da forma correta? Se o item comunicação e respeito ao colaborador não acontece. Como a campanha será sucesso dessa forma?

É importante inserir na rotina de gestores, para que exista um efetivo envolver e, consequentemente levar conteúdo aos colaboradores, para que possam interagir com os clientes e, assim gerar satisfação mútua e resultado em ações e vendas.

Como se observa, é uma questão de atitude, apenas, que por exemplo, pode ser a ação de entregar o folheto novo para as operadoras e destacar as principais ações e, com cada setor na medida possível. Assim, com um olhar diferente sobre a loja, podemos perceber dezenas de informações e novidades que clientes desejam, somado a interação dos colaboradores, trará a sensação de bom atendimento.

Por outro lado, pela gratidão do cliente, percebemos a mudança de clima entre os agentes de atendimento, pois têm a sensação de dever e contribuição cumprido.

Para tanto é preciso incentivar, criar meios de abordagens e contribuir para essa relação que só trará vantagens a todos.

 

Pensa diferente? Concorda?  Caso deseje receber mais informações ou comentar   algo sobre o artigo, fique à vontade para nos contatar por meio de  falecom@odbconsultoria.com, teremos enorme prazer em participar de grupos de discussão e de boas práticas, além de gerar networking e   desenvolver a cultura do estudo das relações humanas nas organizações.

Olavo de Brito é consultor, instrutor de cursos, treinamentos e palestrante da ODB consultoria e treinamento, formado em administração de empresas e possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas – FGV. Atua  no varejo supermercadista   há mais de 19 anos e construiu carreira passando por diversos setores de base e gerenciamento e atualmente gerencia equipe que presta consultoria a diversas redes varejistas e empresas do ramo de serviços.

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